KLM IT, een project vol uitdagingen

Hoe ziet de werkdag van een KLM Onsite Engineer eruit? Team Onsite Support Oost beheert de oostzijde van Schiphol, dat zijn ruim 4000 werkplekken. Zij vertellen over hun werkzaamheden in deze interessante blog:

“Wie aan KLM denkt, denkt aan vliegtuigen, Schiphol en vakanties. Maar wat zou KLM zijn zonder haar IT afdelingen? Vanuit InWork en Unisys werken wij bij KLM. Ons team, Onsite Support OOST, is één van de vier 2e lijns Onsite teams die voor de KLM actief zijn. Het team bestaat uit zeven zeer gedreven Engineers met ieder zijn eigen kwaliteiten. Van de zeven Engineers zijn er vijf van InWork! Door goede samenwerking (en zo nu en dan wat humor…) bieden wij de support die men van ons mag verwachten. De oostzijde van Schiphol bestaat uit hangars, onderhoudswerkplaatsen voor motoren, magazijnen en kantoren. Onze werkplek bevindt zich in hangar 11, hier worden ook vliegtuigen onderhouden en gerepareerd.

Wat doen wij?

Een van onze voornaamste taken is het oplossen van incidenten, deze krijgen wij vanuit de Servicedesk in Budapest, Hongarije, binnen. Dit zijn allerlei IT gerelateerde incidenten, van kapot hardware tot software op maat. Wanneer er een nieuw incident bij ons op queue binnenkomt gaat de SLA tijd voor dit ticket van start. Binnen acht uur lossen we het probleem op. Bij één van de locaties die wij ondersteunen is deze SLA tijd twee uur. Ook heeft KLM een aantal gebruikers waar wij binnen vijftien minuten op reageren. Onze incidenten verwerken wij in HP Service Manager 9.
Naast het oplossen van incidenten leveren we gebruikers ook nieuwe hardware en/of software. Via een webportal kunnen geautoriseerde gebruikers een aanvraag voor benodigde producten indienen. Als een aanvraag is goedgekeurd komt de deze bij ons terecht en handelen wij de hem verder af. Daarnaast voeren wij ook andere projecten uit, denk hierbij aan het vervangen van grote hoeveelheden pc’s of laptops, printers en iPads. Als er een afdeling gaat verhuizen komen wij in actie om alle hardware los te koppelen en elders weer aan te sluiten.

IT Spreekuur

Elke dag is er een IT spreekuur, dan lopen wij langs de gebruikers en zij kunnen hun IT probleem aan ons voorleggen. Hier bedenken wij dan een passende oplossing voor. Ook resetten wij KLM ID kaarten met een SSOX registratie. SSOX staat voor Singel Sign On, met deze technologie kunnen gebruikers inloggen met een pincode en worden alle wachtwoorden van de gebruiker in één database weggeschreven. De gebruiker hoeft hierdoor niet al zijn wachtwoorden te onthouden.

Een dag uit het leven van een KLM Onsite Engineer:

• 07:45hr Samen met collega’s starten wij de dag met een kopje koffie;
• 08:00hr We verdelen de dagtaken. Wie doet er incidenten, wie changes,
  wie spreekuren en wie gaat er Onsite?;
• 08:20hr We gaan aan de slag en wanneer iemand klaar is, helpt hij een collega;
• 10:30hr IT spreekuur;
• 11:30hr Verder met de taken;
• 12:00hr Pauze met alle collega’s;
• 12:30hr Verder met de taken;
• 16:35hr We ronden het werk af, de dag is alweer voorbij gevlogen.”

Team KLM Onsite Support OOST